Online-Kauf: FAQ
Der Online-Kauf im Internet: Fragen und Antworten | Stand 2023-01-11
Beim einem Kauf im Internet gelten besondere Regeln, da der Käufer mehr Rechte hat als beim herkömmlichen Kauf im Ladengeschäft / sofern er als „Verbraucher“ handelt.
Die Unterscheidung des Käufers zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer spielt beim Rechtsverkehr im Internet eine entscheidende Rolle. Alltäglich ist man im Onlinehandel mit dem Widerrufsrecht oder mit den Beweislast- und Gewährleistungsregelungen des Verbrauchsgüterkaufs konfrontiert. All diesen Vorschriften ist gemein, dass ein Rechtsgeschäft zwischen einem Unternehmer (als Verkäufer) und einem Verbraucher (als Käufer) vorliegen muss. Aus diesem Anlass sollen im Folgenden die Begriffe des Verbrauchers und Unternehmers näher dargestellt und einzelne Sonderfälle aufgezeigt werden. Abschließend geben einige Rechtsprechungshinweise eine weitere Hilfestellung für die gerade in Grenzfällen vielfach komplizierte Abgrenzung.
Der Käufer als Verbraucher
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Verbraucher kann nur eine natürliche Person (also eine Privatperson) sein. Demgegenüber fallen die juristischen Personen (wie z.B. GmbH, AG) aus dem Verbraucherbegriff heraus. Die in der Praxis vorkommende BGB-Gesellschaft (GbR oder der eingetragene Kaufmann (e.K.) oder der Einzelunternehmer sind keine juristische Personen und können daher auch Verbraucher sein. In der Regel werden sie jedoch zu gewerblichen oder selbständigen beruflichen Zwecken eingesetzt, so dass sie in den meisten Fällen unter den Unternehmerbegriff fallen.
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Verbrauchergeschäfte sind Privatgeschäfte. Es darf sich also gerade nicht um ein Rechtsgeschäft handeln, dessen Zweck einer gewerblichen oder selbständigen beruflichen Tätigkeit zuzuordnen ist.
Der Käufer als Unternehmer
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Unternehmer können sowohl natürliche Personen (d.h. Privatpersonen, mithin auch Einzelkaufleute und Freiberufler), Personen-Gesellschaften (OHG, KG) als auch juristische Personen (GmbH) sein. Auch die rechtsfähigen Personengesellschaften (d.h. u.a. die OHG, KG) fallen unter den Unternehmerbegriff.
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Darüber hinaus muss in Ausübung einer gewerblichen oder selbstständigen beruflichen Tätigkeit gehandelt worden sein. Analog zur Verbrauchereigenschaft (siehe oben) ergibt sich die Unternehmereigenschaft primär aus der Zweckrichtung des Handelns.
Fazit (grob vereinfacht):
Verbraucher-Geschäfte = private Geschäfte | Unternehmer-Geschäfte = gewerbliche Geschäfte
Nachfolgend betrachten wir ausschließlich die Rechtsbeziehungen zwischen einem gewerblichen Verkäufer und einem privaten Verbraucher/Käufer.
Hier eine Auswahl an Fragen aus Sicht der Verbraucher:
Was ist der Unterschied zwischen einem Kauf im Internet und einem herkömmlichen Ladenkauf?
Der größte Unterschied ist der, dass Sie bei einem online abgeschlossenen Kaufvertrag ein zusätzliches 14tägiges Widerrufsrecht haben. Das heißt, Sie können ohne Angabe von Gründen die gekaufte Ware einfach zurückschicken (wenn Sie zuvor den Widerruf erklärt haben). Dieses Widerrufsrecht haben Sie in einem Geschäft vor Ort nicht. Dort gilt "gekauft ist gekauft, Vertrag ist Vertrag".
Warum habe ich als Onlinekäufer ein 14tägiges Widerrufsrecht, nicht aber bei einem Kauf direkt im Laden?
Der Gesetzgeber wollte dem Kunden bei einem Onlinekauf dieses zusätzliche Widerrufsrecht geben, um ihn besser vor schlechten Produkten zu schützen. Im Ladengeschäft kann ein Kunde ein Produkt in die Hand nehmen und prüfen, ob es in Ordnung ist. Das kann er bei einem Kauf im Internet nicht. Der Onlinekäufer soll daher einem Ladenkäufer gleichgestellt werden, indem man ihm das 14-tägige Prüfungsrecht einräumt und ihm damit die Möglichkeit gibt, schlechte Qualität oder einen Fehlkauf nicht behalten zu müssen. Der Kunde im Laden braucht dieses Recht nicht, er kann die Ware vor dem Kauf genau überprüfen.
Habe ich als Käufer im Internet alle Rechte auf Reklamation und Gewährleistung, die auch ein Käufer im Ladengeschäft hat?
Selbstverständlich haben Sie neben dem Widerrufsrecht alle gesetzlich vorgeschriebenen Gewährleistungsrechte. Sie können also defekte Produkte reklamieren und stattdessen neue Ware erhalten (Umtausch/Wandlung), oder die alte reparieren lassen (Nachbesserung). Gelingt dies dem Verkäufer nicht, oder verweigert er die Nachbesserung, so können Sie den Preis herabsetzen (Minderung) oder vom Kaufvertrag zurücktreten. Ist Ihnen ein zusätzlicher Schaden entstanden, so können Sie sogar Schadensersatz verlangen, wenn der Verkäufer schuldhaft gehandelt hat (z.B. wenn er Sie absichtlich falsch beraten hat).
Wie kläre ich den Widerruf?
Mündlich, telefonisch oder schriftlich, etwa per E-Mail, Fax oder Brief. Grundsätzlich gilt: als Käufer müssen Sie den Widerruf eindeutig erklären. Es reicht nicht, die Ware kommentarlos innerhalb von 14 Tagen zurückzuschicken. Einen Grund für die Rücksendung müssen Sie nicht angeben. Wenn Sie dies doch tun, hilft es uns, unser Angebot immer weiter zu verbessern. Eine eindeutige Widerrufserklärung könnte etwa so lauten: „Hiermit widerrufe ich den Kauf der am [Datum] bestellten Ware [Kaufgegenstand]“. Dazu Name / Datum / Unterschrift. Schreiben Sie dies auf ein Blatt Papier und ergänzen Sie das Dokument um Ihre Adressdaten. Den Zettel mit der Widerrufserklärung legen Sie dann beim Zurücksenden der Ware bei. Der Gesetzgeber hat auch ein Musterformular zur Erklärung des Widerrufs entworfen. Auf dieses Formular weisen unsere Onlineshops vor der Bestellung hin, dieses Formular steht auch als Mustervorlage auf der Website der Onlineshops zur Verfügung. Damit der Widerruf auch dann wirksam erklärt ist, wenn das Paket mit beigefügter Widerrufserklärung unterwegs abhandenkommt, sollten Sie den Widerruf zusätzlich immer auch per E-Mail erklären und um eine Eingangsbestätigung bitten.
Wie lange habe ich für den Widerruf beim Onlinekauf Zeit?
Sie können den Widerruf innerhalb von 14 Tagen ab Erhalt der Ware und einer deutlich gestalteten Widerrufsbelehrung ausüben. Die Widerrufsbelehrung kann der Lieferung beiliegen oder Ihnen gesondert per E-Mail zugeschickt worden sein.
Die Frist beginnt am darauf folgenden Tag und endet am 14. Tag. Fällt der 14. Tag auf einen Samstag, Sonntag oder auf einen Feiertag, so gilt für das Fristende der darauf folgende Werktag.
In der Regel kommt der Vertragsschluss bei Bestellung in einem Internetshop damit zustande, dass Ihnen der Shop die Auftragsbestätigung per E-Mail zuschickt (zuvor kann Ihnen allerdings eine Mail zugehen, in der Ihnen lediglich die Bestellung oder der Eingang der Bestellung bestätigt wird, das ist aber noch nicht die Auftragsbestätigung).
Kommt es bei meinem Widerruf auf den Zeitpunkt des Absendens bei mir oder auf den Zeitpunkt des Eintreffens beim Onlineshop an?
Um das zweiwöchige Widerrufsrecht einzuhalten muss man innerhalb dieser zwei Wochen den Widerruf losgeschickt haben. Es kommt also auf den Zeitpunkt des Absendens an.
Welche Warenlieferungen können beim Onlinekauf nicht widerrufen werden?
Dies sind u. a. Sonderanfertigungen: Waren, die nach Kundenwünschen bzw. nach Kundenspezifikation angefertigt wurden, sind vom Widerruf ausgeschlossen (z.B. individuell bedruckte T-Shirts, maßgeschneiderte Anzüge, individuell geplante Einbauküchen). Das liegt daran, dass der Händler ein Produkt, das kundenspezifisch angefertigt wurde, aufgrund seiner Einzigartigkeit nicht an andere Kunden weiterverkaufen kann.
Was ist, wenn ich etwas online gekauft habe, die Ware anschließend zu mir per Post verschickt wird, aber nie bei mir zuhause ankommt?
Wenn die Ware auf dem Transportweg verloren geht, so haftet der Verkäufer hierfür. Er muss dafür Sorge tragen, dass das bestellte und gekaufte Produkt auch tatsächlich zuhause beim Kunden ankommt. Tut es das nicht, so muss der Verkäufer das gleiche Produkt auf eigene Kosten erneut verschicken. Er haftet für alle Transportprobleme und Transportschäden, und ist erst dann von seiner Pflicht befreit, wenn die Bestellung vollständig und ordnungsgemäß im Haus des Käufers angekommen ist.
Ich habe einen Widerruf abgeschickt. Nun muss ich die Ware zurück an den Onlineshop schicken. Gibt es hierfür eine Frist? Wie soll ich die Ware zurückschicken?
Von Gesetzes wegen muss der Verbraucher die Ware nicht innerhalb der 14-tätigen Widerrufsfrist, sondern innerhalb von 14 Tagen nach dem Widerruf zurückschicken. Dies bedeutet, dass der Verbraucher nach dem Widerruf 14 Tage Zeit hat, den Artikel per Post bzw. Paketdienst zum Händler zu schicken. Versäumt der Verbraucher diese Frist, so muss der Händler die verspätet abgeschickte Ware dennoch annehmen. Entsteht ihm jedoch durch die verspätete Rücksendung ein Schaden, so muss der Verbraucher hierfür aufkommen.
Die Rücksendung erfolgt am besten per Paket und per Post. Dabei ist darauf zu achten, dass man die Versandbelege gut aufbewahrt, um die Rücksendung beweisen zu können. Um zu dokumentieren, dass die Ware gut eingepackt wurde, empfiehlt es sich, vom Paket und der gewählten Verpackungsweise ein Foto mit der Digitalkamera anzufertigen.
Ist die Ware dagegen zu groß und zu sperrig, um sie per Paket an den Onlineshop zurückzuschicken, so muss der Internethändler diese selbst abholen oder abholen lassen. Große Objekte wie beispielsweise ein Kühlschrank, ein Gefrierschrank, eine Waschmaschine, ein Wäschetrockner, eine Geschirrspülmaschine oder ein Elektroherd mit Backofen müssen somit vom Onlineshop selbst abgeholt werden bzw. dieser muss ein Versandunternehmen damit beauftragen.
Eine Originalverpackung ist für die Rücksendung nicht erforderlich, aber aus praktischen Gründen sollte diese zumindest innerhalb der Widerrufsfrist aufbewahrt um diese für die Rücksendung zu verwenden.
Angenommen, die Ware geht auf dem Rücktransport zum Onlineshop verloren oder wird beschädigt. Muss ich diesen Schaden bezahlen?
Nein, Sie müssen diesen Schaden nicht bezahlen, hierfür haftet der Händler. Ihre Aufgabe als Kunde ist es lediglich, die Ware ordnungsgemäß und sicher verpackt zum Paketdienst oder zur Post zu bringen. Alles weitere, was nach der Paketaufgabe passiert, geht nicht zu Lasten des Käufers. Heben Sie daher zu Beweiszwecken die Einlieferungsbelege an den Versanddienstleister (UPS, Hermes, Deutsche Post, DHL etc.) gut auf, um später genau dokumentieren zu können dass Sie die Ware zurückgeschickt haben.
Kann ich die Ware an den Onlineshop auch "unfrei" zurückschicken?
Grundsätzlich nehmen wir unfreie Rücksendung nicht an / wg. der hohen Kosten. In diesen Fällen geht bei einer Annahme-Verweigerung unsererseits die Sendung an den Absender zurück.
Sinnvoll ist es, wenn Sie sich vorher mit dem Verkäufer darüber abstimmen, auf welche Weise die Rücksendung erfolgen soll. Entweder legen wir als Verkäufer eine Retoure an mit einem vorfrankierten Rücksende-Label (DHL), oder Sie als Käufer tragen die Kosten der Rücksendung (wenn diese von Ihnen zu vertreten ist).
Muss mir der Onlineshop neben den Rücksendekosten auch die Versandkosten der Hinsendung erstatten? Also die Kosten, die ich für die Lieferung des Produkts bezahlt habe?
Ja, der Onlineverkäufer muss Ihnen auch die Hinsendekosten erstatten. Sie erhalten also den Kaufpreis der Ware zurück, inklusive der Versandkosten die Sie bezahlen mussten.
Muss ich im Falle eines Widerrufs die Ware in der Originalverpackung zurückschicken?
Nein, diese Pflicht haben Sie nicht. Sie können die Ware (theoretisch) unverpackt zurückschicken. Sie müssen weder das Paket, in dem die Sachen bei Ihnen zuhause ankommen, verwenden, noch müssen Sie die Verpackungen der Ware selbst aufheben. Allerdings sollten Sie bei der Rücksendung Sorge dafür tragen, dass Sie die Produkte ordnungsgemäß und so sicher verpacken, damit diese beim Transport nicht beschädigt werden. Um das später nachweisen zu können, empfiehlt es sich, von dem verpackten Gegenstand ein Foto mit der Digitalkamera oder Handykamera zu machen.
Wie lange muss ich als Kunde warten, bis ich nach dem Widerruf den Kaufpreis vom Verkäufer zurückerstattet bekomme?
Der Händler ist verpflichtet, nach Erhalt der zurückgeschickten Ware möglichst unverzüglich den Kaufpreis zurückzuerstatten. Wartet er damit länger als 30 Tage, so kommt er automatisch in "Verzug". Eine erneute Mahnung durch den Kunden ist nicht erforderlich. Sobald sich der Onlineshop im Verzug befindet muss er Ihnen die Zinsen auf den geschuldeten Betrag zahlen.
Muss ich dem Onlineshop einen Wertersatz für die Nutzung des zurückgeschickten Artikels bezahlen?
Nein, Sie sind weder zum Wertersatz noch zum Nutzungsersatz verpflichtet. Die Erklärung des Widerrufs führt nicht zu einer solchen Ersatzpflicht. Allerdings dürfen Sie die gekaufte Ware lediglich so anschauen und benutzen bzw. überprüfen, wie Sie das in einem Ladengeschäft tun würden. Eine bereits intensiv gebrauchte Ware berechtigt zwar immer noch zum Widerruf, jedoch ist in einem solchen Fall dann ein Wertersatz zu leisten. In jedem Fall empfiehlt sich ein sehr vorsichtiger Umgang mit dem gekauften Produkt, solange Sie noch nicht sicher sind, ob Sie von Ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen wollen.
Ich möchte die Ware behalten, habe jedoch einen Mangel entdeckt: was ist zu tun?
Stellen Sie fest, dass die zugesendete Ware defekt oder für Ihre Zwecke nicht geeignet ist, können Sie sie zurückschicken und einen Widerruf erklären oder eine sogenannte Mängelrüge erheben. Letzteres ist sinnvoll, wenn Sie grundsätzlich an dem Kauf festhalten wollen oder aber die Widerrufsfrist bereits abgelaufen ist. Dazu wenden Sie sich an den Verkäufer. Er und nicht etwa der Hersteller ist dafür verantwortlich, dass die Ware keine Mängel aufweist. Sollte Ihnen der kaufgegenstand nach Ablauf der 14-tägigen Widerrufsfrist schlicht nicht mehr gefallen, liegt kein Sachmangel vor. Sie können den Kauf in diesem Fall nicht mehr rückgängig machen.
Für die Mängelbeseitigung sieht das Kaufrecht folgende Maßnahmen vor:
Nacherfüllung - Wenn die Ware ankommt und mangelhaft ist, haben Sie vorrangig ein Recht auf sogenannte Nacherfüllung. Das bedeutet, dass Sie wahlweise eine Reparatur oder eine mangelfreie Ersatzware verlangen können. Setzen Sie dem Verkäufer dazu eine angemessene Frist (angelehnt an die Lieferzeit der Erstlieferung). Die Nacherfüllung findet allerdings dort ihre Grenze, wo sie mit unverhältnismäßig hohen Kosten verbunden ist. Bei teurer Ware wird der Verkäufer meist darauf bestehen, sie zu reparieren. Mehr als zwei Versuche hat er für die Reparatur aber üblicherweise nicht.
Minderung - Erst wenn der Verkäufer den Mangel nicht behoben hat oder Ihnen keinen funktionierenden Ersatz geschickt hat, können Sie den Kaufpreis mindern. Allerdings sagt das Gesetz nicht, wie hoch diese Minderung sein darf. Verlangen Sie einen Teil des Preises zurück, den Sie für angemessen halten. Um unnötige Rechtsstreitigkeiten zu vermeiden, sollten Sie allerdings versuchen, eine einvernehmliche Lösung zu finden.
Rücktritt - Falls der Verkäufer nicht erfolgreich nachgebessert hat, können Sie auch vom Vertrag zurücktreten. Dazu schreiben Sie dem Händler, dass Sie wegen des Mangels vom Vertrag zurücktreten wollen und fordern den Kaufpreis zurück. Gleichzeitig schicken Sie die beschädigte Ware wieder zurück.
Schadensersatz - Dazu müssen Sie eine angemessene Frist zur Nachbesserung gesetzt haben. Wenn sich der Verkäufer innerhalb dieser Zeitspanne nicht rührt, können Sie unter bestimmten Umständen auf Schadensersatz pochen. Haften muss er zum Beispiel für den Differenzbetrag, den Sie eventuell bezahlt haben, weil Sie die Ware woanders gekauft haben und diese dort teurer war. Sind Ihnen Transportkosten entstanden, können Sie diese ebenfalls einfordern.
Gewährleistung und Garantie: wo liegt der Unterschied?
Sie müssen zwischen Gewährleistungsrechten und einer Garantie unterscheiden. Gewährleistungsrechte sind gesetzlich geregelt und können Ihnen nicht entzogen werden. Eine Garantie ist hingegen eine freiwillige vertragliche Zusage des Verkäufers und ergänzt damit die Gewährleistungsrechte.
Sie haben ein Wahlrecht, ob Sie auf Grundlage der Garantie vorgehen wollen oder aber nach den gesetzlichen Gewährleistungsregeln.
Gesetzliche Gewährleistung –Die Gewährleistungsrechte aus dem Kaufvertrag verjähren grundsätzlich nach zwei Jahren. Die Gewährleistung für gebrauchte Sachen kann auf ein Jahr beschränkt sein. Es gibt keine spezielle Frist zur Anzeige des Mangels innerhalb der Gewährleistungsfristen. Wichtig ist aber, dass es möglichst unverzüglich passiert, nachdem Sie ihn bemerkt haben. Eine Garantie kann aber auch eine längere Gewährleistungsfrist beinhalten.
Beweislast - Entsteht Streit darüber, ob die Sache von Anfang an einen Mangel hatte oder ob Sie die Ware im Nachhinein durch unsachgemäße Benutzung beschädigt haben, ist entscheidend, wer was beweisen muss. Sie können Gewährleistungsrechte nur dann geltend machen, wenn Ihr Kauf bereits zum Zeitpunkt der Übergabe mangelhaft war. Während der ersten zwölf Monate seit dem Kauf wird davon meistens ausgegangen. Der Verkäufer muss also nachweisen, dass der Mangel erst später entstanden ist – zum Beispiel mutwillig oder durch falsche Handhabung seitens des Käufers. In dem Zeitraum zwischen der Zwölfmonatsfrist und der zweijährigen Gewährleistung müssen Sie den Nachweis erbringen.
Garantie – Oft bieten die Hersteller zum Beispiel eine 5-Jahre Hersteller-Garantie als Ergänzung zu den gesetzlichen Gewährleistungsrechten. Die Details dazu sind den schriftlich formulierten Hersteller-Garantiebedingungen zu entnehmen. Diese dürfen die gesetzlichen Gewährleistungsrechte nicht beschränken.